客户满意度评价表

项目名称：

表单编号：

分类

序号

调查标准

评价等级（√）

5分

4分

3分

2分

1分

优秀

良好

可接受

需改进

不可接受

日常工作

1

运行服务工单派发，审核，归档及时、高效、准确的响应客户需求

2

运行服务态度是否端正

3

运行服务质量是否满意

4

运行服务人员、设备安全措施是否明确管控，施工现场无安全隐患

5

运行服务过程是否按照项目重大节点及时汇报进程

6

运行服务中及时参加甲方召开的会议，完成例会安排的各项工作

7

运行服务是否按计划完成各项工作

文档资料

8

运行服务事件是否都记录在案，形成文档归类

9

运行服务报告提交是否准确、及时、完整，档案是否规范，无缺失、遗漏

技术能力

10

运行服务人员的技术能力及解决问题有效性

11

积极主动配合，完善甲方提出的技术问题

12

熟悉各运行系统设备及点位，掌握相关业务知识

13

突发事件的自主解决能力及应急响应时效，是否及时、准确、高效完成

管理配合度

14

工作态度积极配合、认真记录、高效运作、及时反馈

15

完成甲方交办工作并做好相应记录

16

与甲方保持紧密工作联系

17

积极配合甲方日常工作检查及突击检查工作

持续改进

18

甲方投诉问题时，应关联服务改进计划

19

提供合理化的运行服务措施及优化方案

20

工作中避免重大失误

调查总评分

检查改进意见

甲 方

签字盖章:

日期： 年 月 日

乙 方

签字盖章:

日期： 年  月  日

考核内容

考评得分

考评人签字

备注

服务团队（10分）

硬件设施运维服务（50分）

软件系统运维服务（9分）

日常运行服务（15分）

通讯服务（2分）

培训（2分）

日常管理（10分）

网络维护（2分）

部门领导

乙方确认（签字盖章）

考核类别

权重

考核子类

定义

完成指标

分值

考核要求

发生事件

得分

服务团队

10%

服务人员数量

该指标考核维护服务集成提供商承诺服务人员投入数量

维护配备项目专业人员数量够满足项目实施要求，或与承诺的人员数量匹配

2分

根据问题的严重性分为三档

事件描述：
1、
2、

1）一般，扣0.5分；

2）较严重，扣1分；

3）十分严重，扣2分

服务人员技术

该指标考核维护服务集成提供商承诺的人员技术、沟通管理能力

现场服务人员的技术、沟通和管理各项能力满足现场需求

2分

根据问题的严重性分为三档

事件描述：
1、
2、

1）一般，扣0.5分；

2）较严重，扣1分；

3）十分严重，扣2分

服务人员工作纪律

该指标考核维护服务集成提供商服务人员的工作纪律

现场服务人员的工作纪律好，不发生违反现场规定的行为

2分

根据问题的严重性分为三档

事件描述：
1、
2、

1）一般，扣0.5分；

2）较严重，扣1分；

3）十分严重，扣2分

服务人员态度

该指标考核维护服务集成提供商服务人员的服务态度

现场服务人员责任心强，服务态度好，积极展开相关工作

2分

根据问题的严重性分为三档

事件描述：
1、
2、

1）一般，扣0.5分；

2）较严重，扣1分；

3）十分严重，扣2分

服务人员维护规范性

该指标考核维护服务集成提供商服务人员的维护规范

服务团队的维护规范性，避免不必要的问题发生

2分

根据问题的严重性分为三档

事件描述：
1、
2、

1）一般，扣0.5分；

2）较严重，扣1分；

3）十分严重，扣2分

智慧城市硬件设施运维服务

50%

智慧公共安全视频监控设施运维服务

对前端感知设备、供配电部分、信号传输部分、防雷接地部分等进行巡查，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；对智慧公共安全视频监控设施所有设备进行定期保养服务；负责系统设施设备的故障应急处置；负责日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记。

对智慧公共安全视频监控设施做好日常维修和保养，保证设施完好、图像清晰；要求对监控设施进行常规巡检，发现设施故障及时维修、及时处理；提供网络交换机的调试、故障诊断、更换升级等；测试网络连接，保证网络上每一个节点的摄像机网络接入正常；确保信号传输正常稳定运行；建立相应巡检台帐

6分

各分项运维考核要求如下：
1）设施、设备完好率 %
每缺失 1 %扣 1 分
2）设施、设备运行维护未达到运行要求，每出现一次扣 1 分；
3）故障处理未在30分钟内响应；
现场服务未在2小时内到达；
故障处理未在6小时内完成；
出现以上其中一项扣 1 分；
4）文档、报告、台账交付
交付数量或记录条目每缺失一个扣 1 分
5）重保支持未满足保障需求或未响应扣 1 分；
6）工作未按规定时间完成或工作完成质量较差扣 1 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

智慧交通设施运维服务

卡口式电子警察系统、交通信号机控制系统、视频监控系统、综合设备箱、微波检测、交通信息诱导发布系统的日常维修 、巡查、保养等

对故障进行记录、分析，排除方案，提供工作日志，台账登记，建立维护资料管理档案；配置相关维护人员，接受业主单位项目责任人管理，配合业主单位；每年重要节假日、大型活动等期间，特定巡检、维修、维护、清洁、保养；路口点位定期巡检，并建立巡检台帐，并定期上报检查设备的完整性和牢固性；消除人为或自然原因影响安全和功能使用的隐患；负责系统设施设备的故障应急处置；根据实际路口情况需要，对系统的功能进行改进和调整；定期进行技术交流及培训服务；调整交通优化模型及交叉口配时方案

6分

事件描述：
1、
2、

智慧管网设施运维服务

负责对前端感知设备的维护和保养；对设施设备连接线缆及配件等易损件的日常更换和维修；对供电部分维护和保养工作；对设备资料维护服务。

定期监控相关系统，检查系统是否正常；检查各系统和设备的运行工作状况，对设施设备的运行参数进行记录；对检查中存在的故障及安全隐患进行处理；建立故障应急处置机制；负责各相关系统间的联调，提供维修方案及相关维保报告；协助业主做好各项维保台账的登记和整理工作

5分

事件描述：
1、
2、

智慧展厅设施运维服务

负责对展馆所有设备进行日常巡检，及时发现并排除设备故障，保障系统的正常运行；负责对展馆所有设备进行定期保养服务；负责展馆系统设施设备的故障应急处置；负责展馆日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记；对重大接待和重大活动提供技术支持和现场保障服务。

对智慧展馆各系统设施设备进行维护和保养；对设施设备的连接线缆进行检查和维护及更换；对设施设备的运行参数进行记录；负责各相关系统间的联调，对设施设备进行试运行，记录设施设备运行工作状况；建立故障应急处置机制；提供维修方案及年度维保报告；协助业主提出展馆设施设备的更新和技改方案

5分

事件描述：
1、
2、

机房及数据中心、城市运行管理中心设施运维服务

负责机房及数据中心、城市运行管理中心环境运维服务、网络设备维护服务、主机维护服务、云计算平台维护服务、数据中心存储平台维护服务、数据库设备维护服务、信息安全设备维护服务、大屏显示设备维护服务、会议扩声设备维护服务、资产运维管理服务等。

做好设施设备的日常巡查及维保工作；对发生的故障及时处理、设备维修、突发抢修等工作，包括故障定位、部件更换、数据恢复等工作；根据用户需要对维保设备的系统软件版本进行升级，确保维保设备的稳定高效安全运行；建立维保档案；对重大接待和重大活动提供技术支持和现场保障服务

6分

事件描述：
1、
2、

太湖街道液位监测预警及环卫设施运维服务

对供配电部分、信号传输部分、防雷接地部分、前端感知设备等进行巡查，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；对太湖街道液位监测预警及环卫所有设备进行定期保养服务；负责系统设施设备的故障应急处置；负责日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记。

对前端感知设施设备、电气环境部分、信号传输部分、连接件部分等进行日常维修和保养，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；要求对内涝预警管理系统设施开展巡查工作，保证设施完好、数据正常接受并建立相关维保报告

5分

事件描述：
1、
2、

智慧社区设施运维服务

对智慧社区设施设备进行巡查，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；对智慧社区设施所有设备进行定期保养服务；负责系统设施设备的故障应急处置；负责日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记

对前端感知硬件配套设备做好日常维修和保养，保证设施完好、监控图像清晰；要求对感知设施设备进行常规巡检，发现设施故障及时维修、及时处理；消除人为或自然原因影响安全和功能使用的隐患；定期监控相关系统，检查系统是否正常；检查各系统和设备的运行工作状况，对设施设备的运行参数进行记录；对检查中存在的故障及安全隐患进行处理；提供重大接待和重大活动提供技术支持和现场保障服务；提供维修方案及年度维保报告

6分

事件描述：
1、
2、

太湖街道综合管廊设施运维服务

负责对管廊设备进行日常巡检，及时发现并排除设备故障，保障系统的正常运行；负责对管廊设备进行定期保养服务；负责管廊系统设施设备的故障应急处置；负责管廊日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记；对重大接待和重大活动提供技术支持和现场保障服务。

对前端感知设备、电气环境部分、信号传输部分、连接件部分等进行日常维护和保养，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；要求提供网络交换机的调试、故障诊断、更换升级等服务工作；测试网络连接，保证网络上每一个节点的前端感知设备接入正常；要求对综合管廊设施开展巡查工作，保证设施完好、数据正常接受并建立相关维保报告

6分

事件描述：
1、
2、

派出所大楼设施运维

负责对大楼内设备进行日常巡检，及时发现并排除设备故障，保障系统的正常运行；负责对大楼内设备进行定期保养服务；负责大楼内系统设施设备的故障应急处置；负责大楼内日常维护及故障维修等各项维保工作的台账登记

对前端设备、电气环境部分、信号传输部分、连接件部分等进行日常维护和保养，及时发现并排除设备故障，保障设备的正常运行；要求提供网络交换机的调试、故障诊断、更换升级等服务工作；测试网络连接，保证网络上每一个节点的前端设备网络连通性的正常；确保前端设备信号传输正常稳定运行；建立相应巡检台帐

5分

事件描述：
1、
2、

智慧城市软件系统运维服务

9%

智慧管网软件系统

对智慧管网软件系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

负责对系统的日常检查与维护；对系统基础数据和业务数据进行合理存储、备份和恢复；对GIS数据的更新维护，包括设备点位、模型等基础数据图层以及业务数据图层；在系统结构允许的范围内，根据实际业务需求对服务接口进行更新、维护和优化；根据管理要求，对系统进行迁移、部署以及系统培训工作；收集用户在系统使用过程中的Bug和需求，经甲方评估确认后实施功能完善；在系统结构允许的范围内，根据管理和业务变化做出必要的流程、功能调整、修改及系统功能优化；指导用户实施系统软件的日常操作，在使用过程中提供技术咨询、疑难解答等支持服务。

1分

各分项系统考核要求如下：
1）系统平台运行维护未达到运行要求，每出现一次扣 0.2 分；
2）故障处理未在30分钟内响应；
现场服务未在2小时内到达；
故障处理未在6小时内完成；
出现以上其中一项扣 0.2 分；
3）文档、报告、台账交付
交付数量每缺失一个扣 0.2 分
记录条目每缺失一项扣 0.2 分
4）重保支持未满足保障需求或未响应扣  0.2 分
5）工作未按规定时间完成或工作完成质量较差扣 0.2 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

智慧城管软件系统

对智慧城管软件系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

智慧公共安全软件系统

对智慧公共安全软件系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

城市运行中心软件系统

对城市运行中心软件系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

智慧水资源平台

对智慧水资源平台进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

综合管廊软件系统

对综合管廊软件系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

智慧社区综合运行监测平台

对智慧社区综合运行监测平台进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

一网统管系统

对一网统管系统进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

智慧交通联网监测平台

对智慧交通联网监测平台进行运行维护，负责系统的正常运行，bug修改，功能完善，故障处理、定期数据梳理及更新等工作。

1分

事件描述：
1、
2、

日常运行服务

15%

城市运行管理中心综合治理

负责受理各类平台来源案件，（吴中区网格化社会治理联动中心平台的市数字城管、市12345、吴中联动12345、寒山闻钟、省12345；吴中区全国文明城市创建平台；江苏省生态环境信访举报平台；苏州市污染防治综合监管平台等），将案件信息进行分析、判别后形成工单制定、立案、派遣、跟踪、督办、核实、结案及数据统计分类归档等工作；负责完成太湖街道事部件责任清单的梳理；负责接听运行管理中心服务热线；负责一网统管网格化管理工作；负责人员培训及业务考核工作；负责查看视频监控中各类城市问题并上报处置。

满足城市运行管理中心综合治理各项工作日常需求

5分

1）相关工作未满足日常需求，每出现一次扣 1 分；
2）工作质量完成较差，每出现一次扣 1 分；
3）相关工作有被通报、投诉情况，每出现一次 2 分，本条目扣完为止 4）专项考核：吴中区工单考核评比，未进前两名扣1分

事件描述：
1、
2、

城市运行管理中心相关系统服务

负责苏州市吴中区网格化社会治理联动中心指挥平台、吴中区全国文明城市创建平台、江苏省生态环境信访举报平台、苏州市污染防治综合监管平台、城市运行指挥系统、全景视频智能监控系统、管线运行状态监测系统、管线综合信息平台、城市内涝预警系统、河道及湖边水质监测管理系统、智慧社区业务管理系统、智慧社区综合运行平台、大堤垂钓违停自动监测系统、智慧管廊运行软件、交通联网监测平台的日常使用，包括系统巡检、问题记录、业务分析、报警处理、数据汇总、文件报告等工作。

满足城市运行管理中心相关系统服务各项工作日常需求

5分

1）未完成系统巡检，每出现一次扣 1 分；
2）出现报警未作处理，每出现一次扣 1 分；
3）出现问题未及时记录，每出现一次扣 1 分；
4）未按要求完成数据汇总，每出现一次扣 1 分；
5）未完成系统报告，每出现一次扣 1 分；

事件描述：
1、
2、

接待讲解服务

负责苏州吴中绿色智慧太湖街道展示中心及城市运行管理中心的接待、专业讲解、演示、宣传等相关工作。

满足接待讲解服务各项工作日常需求

2分

1）未按通知完成讲解，每出现一次扣 1 分；
2）讲解接待完成质量较差，每出现一次扣 1 分；

事件描述：
1、
2、

智慧交通运营服务

负责提供交通运行状态数据统计、交通诊断报告及巡查报表等；负责各路口的系统数据校验，更新各系统的配置参数和软件版本，保证设备数据的有效性、准确性；负责处理有关智能交通方面的数字城管、12345、寒山闻钟等各方面的群众投诉及建议；负责重点路口运营分析；负责交通路口基础数据整理；负责交通路口投诉及反馈问题处理等工作。

满足智慧交通运营服务各项工作日常需求

3分

1）相关工作未满足日常需求，每出现一次扣 1 分；
2）工作质量完成较差，每出现一次扣 1 分；
3）出现问题是未能及时解决，每出现一次扣 1 分；

事件描述：
1、
2、

智慧城市通讯服务

2%

智慧城市通讯服务

包括环卫管理系统网络流量卡28张；绿化管理系统网络流量卡2张；城市内涝预警系统网络流量卡72张；智慧管网网络流量卡61张、短信平台3000000条；太湖街道吴中绿岛数据和运行中心项目数据中心外网50M专线光纤宽带1条；移动视频50M专线光纤宽带1条；管委会接入数据中心租用光纤1条；政务外网100M/VPN专线光纤宽带1条；微易项目管理系统50M专线光纤宽带1条；海事专线10M/VPN专线光纤宽带1条；智慧公共安全视频监控前端到数据中心链路租用光纤1条；智慧管网专网租用光纤1条；智慧社区50M-融湾颐湾社区人脸识别及门禁独立外网1条；智慧社区100M/VPN融创视频接入天眼；太湖大堤前端到数据中心租用光纤1条；天鹅湖公园前端接入数据中心租用光纤1条；智慧交通从数据机房至交通网络专线1条；太湖街道交通路口至交警网络52条，太湖街道诱导屏至交警网络11条；交通联网项目的运维终端到交警网络14条。

保障太湖街道智慧城市项目的各专线、流量卡及网络的链路连接正常；需保障各链路链接的完整性；负责日常巡检及网络抢修等工作。

2分

1）线路维护未达到工作要求，每出现一次扣 0.5 分；
2）故障处理未在30分钟内响应；
现场服务未在2小时内到达；
故障处理未在6小时内完成；
出现以上其中一项扣 0.5 分；
3）文档、报告、台账交付
交付数量或记录条目每缺失一个扣 0.5 分；
4）工作未按规定时间完成或工作完成质量较差扣 0.5 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

培训

2%

培训服务

根据具体用户需求定制系统运维、系统运行的相关培训课程

（1）满足个性化培训需求,能够提供7*24小时专业指导；
（2）除培训计划外，在系统运行期间若客户有培训要求，实施方根据实际情况协助客户完成相关培训；
（3）培训的时间、内容、人员、班次等内容在具体执行过程中可根据用户实际安排进行调整。

2分

1）培训内容不满足实际需求，扣 0.5 分；
2）培训未在规定时间内开展，扣 0.5 分；
3）未发生培训服务，扣 1 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

日常管理

10%

售后服务

需提供14名城市运行管理中心服务驻场人员及不少于3名运维服务管理人员的正常运维服务

（1）实施方应本着认真负责的态度组织项目团队，投标文件中的项目组主要成员名单，在中标后不经采购人允许不得随意更换。
（2）实施方服务人员须签署相关保密协议，承担工作中接触相关内容的保密义务。
（3）在本项服务中需提供7×24级别电话支持响应时效，5×8级别现场服务时效，一年365天全天候远程技术服务支持，30分钟内响应客户服务诉求，对于需派人现场解决的问题，保证在收到服务通知后2小时内到达现场，4小时内提交故障处理方案。

5分

1）服务违反人员、保密等相关规定的，每出现一次 1 分；
2）7×24级别电话支持响应，每出现一次未响应事件扣 1 分；
3）未在30分钟内响应服务诉求，每出现一次未响应事件扣 1 分；
4）现场支持未在2小时内达到现场、4小时内未提交故障处理方案的，每出现一次扣 1 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

维护质量要求标准

（1）GAT496-2014-《闯红灯自动记录系统通用技术条件》
（2）国家技术监督局《信息技术设备的安全》
（3）国家技术监督局《测量、控制和试验室用电气设备的安全要求》
（4） JTG B01-2014《公路工程技术标准》行业标准
（5）GA/T 652-2017公安交通管理外场设备基础设施施工通用要求
（6） GA/T1043-2013《道路交通技术监控设备运行维护规范》

满足质量标准、规范要求

2分

1）出现违反相关标准、规范要求的，扣 1 分；
2）因违反相关标准、规范造成业务中断、被通报或造成其他损失的，扣 1 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

备品备件管理

备品备件的采购、入库、出库、台账登记

要求备品备件采购使用需提前向甲方申请，有相关申请材料；入库、出库需有详细登记记录，包括但不限于备品备件序列号、数量、用途等；做好库存台账，以备甲方随时查验;各类故障部件更换后，原部件不予回收，更换的部件需做好存放记录，以便查验，坏件的处置权归用户所有

3分

1）备品备件未按要求进行申请，或缺少申请材料即安排操作的，每出现一次扣 0.5 分；
2）无入库、出库记录或有条目记录缺失的，每出现一次扣 0.5 分；
3）更换后的原部件、坏件出现遗失、服务方自行处置的，每出现一次扣 1 分；
4）工作未按规定时间完成或工作完成质量较差扣 1 分，本条目扣完为止

事件描述：
1、
2、

网络维护

2%

网络运维

根据服务器运行机制，完成服务器的杀毒备份等工作

要求完成服务器的杀毒和备份工作，以及在发生网络故障后，协助处理

2分

工作未按规定时间完成或工作完成质量较差，每出现一次扣  1  分；

事件描述：
1、
2、